ESSIVE / ПРАКТИКА ======================================================================== ПРОТОКОЛ НАБЛЮДЕНИЯ ЗА КЛИЕНТСКИМ ВИЗИТОМ Карта наблюдения и короткий сценарий интервью с командой без выдуманного универсального балла. Материал к статье: Как оценить клиентский опыт интерьера после открытия https://essive.design/journal/klientskiy-opyt-interera-posle-otkrytiya/ КАК ИСПОЛЬЗОВАТЬ 1. Скопируйте этот текст в рабочий документ проекта. 2. Удалите неприменимые пункты и добавьте вводные конкретного объекта. 3. Для каждого решения укажите источник, ответственного и срок. 4. Не заменяйте этим шаблоном расчёты и заключения профильных специалистов. КОНТЕКСТ ПРОЕКТА Объект: [название] Адрес: [адрес] Формат бизнеса: [формат] Площадь: [м²] Плановая дата открытия: [дата] Версия документа: [версия / дата] Участники: [имена и роли] 1. КОРОТКИЙ ОТВЕТ Статус: [не начато / уточняется / подтверждено / ограничение] Ответственный: [имя / роль] Срок: [дата] - [ ] Наблюдайте полный визит: подход и вход, ориентирование, ожидание, выбор, контакт с сотрудником, оплату, выход и служебное восстановление пространства. Ответ / решение: [введите текст] Источник / подтверждение: [ссылка или документ] - [ ] «Люди не понимают интерьер» — вывод. Ответ / решение: [введите текст] Источник / подтверждение: [ссылка или документ] ------------------------------------------------------------------------ 2. КАКИЕ МОМЕНТЫ ВИЗИТА НАБЛЮДАТЬ ПОСЛЕ ОТКРЫТИЯ Статус: [не начато / уточняется / подтверждено / ограничение] Ответственный: [имя / роль] Срок: [дата] - [ ] Подход — Когда замечают точку и вход, где замедляются — Схема направлений и фото контекста Ответ / решение: [введите текст] Источник / подтверждение: [ссылка или документ] - [ ] Порог — Есть ли пауза, встречный поток, поиск сотрудника — Тепловая карта ручных отметок без идентификации людей Ответ / решение: [введите текст] Источник / подтверждение: [ссылка или документ] - [ ] Ориентирование — Какие зоны и сообщения видят или пропускают — Карта вопросов и неверных поворотов Ответ / решение: [введите текст] Источник / подтверждение: [ссылка или документ] - [ ] Ожидание — Где располагаются, что мешает, как меняется загрузка — Полевые заметки по временным периодам Ответ / решение: [введите текст] Источник / подтверждение: [ссылка или документ] ------------------------------------------------------------------------ 3. КАК ОТЛИЧИТЬ ПРОБЛЕМУ ПРОСТРАНСТВА ОТ СЕРВИСА ИЛИ НАВИГАЦИИ Статус: [не начато / уточняется / подтверждено / ограничение] Ответственный: [имя / роль] Срок: [дата] - [ ] Не находят вход — Дверь слабо выделена или скрыта маршрутом — Неверная метка в карте, нет ясного сообщения — Временный направляющий знак и наблюдение с разных подходов Ответ / решение: [введите текст] Источник / подтверждение: [ссылка или документ] - [ ] Очередь блокирует проход — Недостаточная зона или неверное положение точки — Процесс обслуживания создаёт лишний шаг — Изменить разметку и отдельно изменить процедуру Ответ / решение: [введите текст] Источник / подтверждение: [ссылка или документ] - [ ] Не замечают категорию — Слабый вид, фон или группировка — Название непонятно аудитории — Переставить один модуль или заменить заголовок по отдельности Ответ / решение: [введите текст] Источник / подтверждение: [ссылка или документ] - [ ] Избегают места ожидания — Дискомфорт, обзор, свет или проход — Сотрудник не предлагает его использовать — Наблюдать при одинаковом приглашении и разных настройках Ответ / решение: [введите текст] Источник / подтверждение: [ссылка или документ] ------------------------------------------------------------------------ 4. ЖУРНАЛ НАБЛЮДЕНИЙ И НЕБОЛЬШИХ ПРОВЕРОК Статус: [не начато / уточняется / подтверждено / ограничение] Ответственный: [имя / роль] Срок: [дата] - [ ] Момент — Зона, дата, время и операционный контекст — Без лишних персональных данных Ответ / решение: [введите текст] Источник / подтверждение: [ссылка или документ] - [ ] Факт — Наблюдаемое действие, вопрос или состояние — Не подменять интерпретацией Ответ / решение: [введите текст] Источник / подтверждение: [ссылка или документ] - [ ] Повторяемость — Единичный случай или устойчивая тема в выборке периодов — Не объявлять законом по одному эпизоду Ответ / решение: [введите текст] Источник / подтверждение: [ссылка или документ] - [ ] Гипотезы — Пространство, навигация, сервис, продукт, техническая причина — Сохранить несколько объяснений Ответ / решение: [введите текст] Источник / подтверждение: [ссылка или документ] ------------------------------------------------------------------------ 5. КАКИЕ ДАННЫЕ СОБРАТЬ БЕЗ СЛОЖНОГО ИССЛЕДОВАНИЯ Статус: [не начато / уточняется / подтверждено / ограничение] Ответственный: [имя / роль] Срок: [дата] - [ ] структурированные полевые заметки в выбранные типовые и пиковые периоды; Ответ / решение: [введите текст] Источник / подтверждение: [ссылка или документ] - [ ] категории вопросов посетителей, которые команда и так получает; Ответ / решение: [введите текст] Источник / подтверждение: [ссылка или документ] - [ ] фото состояния зон без идентифицирующих людей и с установленными правилами доступа; Ответ / решение: [введите текст] Источник / подтверждение: [ссылка или документ] - [ ] время и последовательность операций, если эти данные уже законно доступны бизнесу; Ответ / решение: [введите текст] Источник / подтверждение: [ссылка или документ] ------------------------------------------------------------------------ 6. ЦИКЛ УЛУЧШЕНИЯ РАБОТАЮЩЕГО ИНТЕРЬЕРА Статус: [не начато / уточняется / подтверждено / ограничение] Ответственный: [имя / роль] Срок: [дата] - [ ] Определить один бизнес- или пользовательский вопрос, а не наблюдать всё сразу. Ответ / решение: [введите текст] Источник / подтверждение: [ссылка или документ] - [ ] Выбрать моменты, периоды и простой формат фиксации. Ответ / решение: [введите текст] Источник / подтверждение: [ссылка или документ] - [ ] Собрать факты от посетителей, команды и состояния пространства. Ответ / решение: [введите текст] Источник / подтверждение: [ссылка или документ] - [ ] Разделить симптомы, гипотезы и подтверждённые причины. Ответ / решение: [введите текст] Источник / подтверждение: [ссылка или документ] ======================================================================== ИТОГ ВСТРЕЧИ / РЕШЕНИЕ Решение: [продолжать / продолжать с условиями / остановиться] Критичные открытые вопросы: [список] Следующий контрольный срок: [дата] Ответственный за обновление: [имя / роль] ИСТОЧНИКИ ИЗ СТАТЬИ - Design Council: Framework for Innovation: https://www.designcouncil.org.uk/resources/framework-for-innovation/ - GSA: Workplace engagement and post-occupancy evaluation services: https://www.gsa.gov/node/163449 - ISO 9241-210:2019 — Human-centred design principles: https://www.iso.org/standard/77520.html - ISO 28564-2:2016 — Location signs and direction signs: https://www.iso.org/standard/56797.html Редакционный материал ESSIVE. Адаптируйте формулировки под объект и договорные отношения.