ESSIVE / ПРАКТИКА ======================================================================== КАРТА ПУТИ ПОКУПАТЕЛЯ В МАГАЗИНЕ Редактируемый сценарий от витрины до кассы с точками решения, сервиса, пауз и оплаты. Материал к статье: Маршрут покупателя в магазине: от витрины до кассы https://essive.design/journal/marshrut-pokupatelya-v-magazine/ КАК ИСПОЛЬЗОВАТЬ 1. Скопируйте этот текст в рабочий документ проекта. 2. Удалите неприменимые пункты и добавьте вводные конкретного объекта. 3. Для каждого решения укажите источник, ответственного и срок. 4. Не заменяйте этим шаблоном расчёты и заключения профильных специалистов. КОНТЕКСТ ПРОЕКТА Объект: [название] Адрес: [адрес] Формат бизнеса: [формат] Площадь: [м²] Плановая дата открытия: [дата] Версия документа: [версия / дата] Участники: [имена и роли] 1. КОРОТКИЙ ОТВЕТ Статус: [не начато / уточняется / подтверждено / ограничение] Ответственный: [имя / роль] Срок: [дата] - [ ] Хороший маршрут последовательно отвечает на вопросы покупателя: куда войти, что здесь продают, где искать нужную категорию, как получить помощь, где примерить или проверить товар, как оплатить и выйти. Ответ / решение: [введите текст] Источник / подтверждение: [ссылка или документ] - [ ] Проектируйте не движение между стеллажами, а цепочку решений, контактов и сервисных действий. Ответ / решение: [введите текст] Источник / подтверждение: [ссылка или документ] ------------------------------------------------------------------------ 2. РАЗЛОЖИТЕ ВИЗИТ НА ЭТАПЫ Статус: [не начато / уточняется / подтверждено / ограничение] Ответственный: [имя / роль] Срок: [дата] - [ ] Витрина или подход — Это мой формат и стоит ли входить? — Понятный вход, продукт и первый образ Ответ / решение: [введите текст] Источник / подтверждение: [ссылка или документ] - [ ] Порог — Куда идти и что смотреть сначала? — Свободный вход и первый ориентир Ответ / решение: [введите текст] Источник / подтверждение: [ссылка или документ] - [ ] Ориентация — Где нужная категория? — Читаемая структура зала и навигация Ответ / решение: [введите текст] Источник / подтверждение: [ссылка или документ] - [ ] Выбор — Как сравнить и получить помощь? — Выкладка, информация и доступ консультанта Ответ / решение: [введите текст] Источник / подтверждение: [ссылка или документ] ------------------------------------------------------------------------ 3. СВЯЖИТЕ МАРШРУТ С АССОРТИМЕНТОМ И СЕРВИСОМ Статус: [не начато / уточняется / подтверждено / ограничение] Ответственный: [имя / роль] Срок: [дата] - [ ] товары первого контакта не сужают вход; Ответ / решение: [введите текст] Источник / подтверждение: [ссылка или документ] - [ ] ключевые категории можно найти без полного обхода зала; Ответ / решение: [введите текст] Источник / подтверждение: [ссылка или документ] - [ ] консультант видит точки, где требуется помощь; Ответ / решение: [введите текст] Источник / подтверждение: [ссылка или документ] - [ ] примерочная или проверка товара связана с выбором, но сохраняет приватность; Ответ / решение: [введите текст] Источник / подтверждение: [ссылка или документ] ------------------------------------------------------------------------ 4. РАЗМЕЩАЙТЕ НОВИНКИ, ПРИМЕРОЧНЫЕ И КАССУ ПО ФУНКЦИИ Статус: [не начато / уточняется / подтверждено / ограничение] Ответственный: [имя / роль] Срок: [дата] - [ ] Акцент должен быть виден в момент, когда покупатель готов его воспринять, и не мешать входу или обзору. Ответ / решение: [введите текст] Источник / подтверждение: [ссылка или документ] - [ ] Примерочную связывают с релевантными категориями, местом консультанта, возвратом товара в зал и доступным маршрутом. Ответ / решение: [введите текст] Источник / подтверждение: [ссылка или документ] - [ ] Касса должна быть понятна в момент завершения выбора. Ответ / решение: [введите текст] Источник / подтверждение: [ссылка или документ] ------------------------------------------------------------------------ 5. ШАБЛОН КАРТЫ КЛИЕНТСКОГО ПУТИ Статус: [не начато / уточняется / подтверждено / ограничение] Ответственный: [имя / роль] Срок: [дата] - [ ] Подход — Откуда приходит человек, что видит, где ищет дверь — Вход понятен без подсказки Ответ / решение: [введите текст] Источник / подтверждение: [ссылка или документ] - [ ] Порог — Первый обзор, пауза, акцент, возможная встреча — Нет препятствия и информационной перегрузки Ответ / решение: [введите текст] Источник / подтверждение: [ссылка или документ] - [ ] Ориентация — Категории, навигация, обзор и выбор направления — Нужную зону можно найти Ответ / решение: [введите текст] Источник / подтверждение: [ссылка или документ] - [ ] Решение — Сравнение, информация, консультация, демонстрация — Товар доступен, помощь не навязана Ответ / решение: [введите текст] Источник / подтверждение: [ссылка или документ] ------------------------------------------------------------------------ 6. ПРОВЕРЬТЕ МАРШРУТ В ЧЕТЫРЁХ СОСТОЯНИЯХ Статус: [не начато / уточняется / подтверждено / ограничение] Ответственный: [имя / роль] Срок: [дата] - [ ] Пустой зал: понятна ли структура человеку, который впервые вошёл. Ответ / решение: [введите текст] Источник / подтверждение: [ссылка или документ] - [ ] Обычный час: доступны ли выбор, консультация и оплата. Ответ / решение: [введите текст] Источник / подтверждение: [ссылка или документ] - [ ] Пиковый час: что происходит с очередью, примерочными и проходами. Ответ / решение: [введите текст] Источник / подтверждение: [ссылка или документ] - [ ] Пополнение или поставка: сохраняется ли клиентский путь во время служебной операции. Ответ / решение: [введите текст] Источник / подтверждение: [ссылка или документ] ======================================================================== ИТОГ ВСТРЕЧИ / РЕШЕНИЕ Решение: [продолжать / продолжать с условиями / остановиться] Критичные открытые вопросы: [список] Следующий контрольный срок: [дата] Ответственный за обновление: [имя / роль] ИСТОЧНИКИ ИЗ СТАТЬИ - СП 2.1.3678-20: требования к эксплуатации помещений, продаже товаров и оказанию услуг: https://publication.pravo.gov.ru/Document/View/0001202012310005 - Федеральный закон № 384-ФЗ «Технический регламент о безопасности зданий и сооружений»: https://pravo.gov.ru/proxy/ips/?docbody=&nd=102135277 - Федеральный закон № 123-ФЗ — Технический регламент о требованиях пожарной безопасности, МЧС России: https://pravo.gov.ru/proxy/ips/?docbody=&nd=102123614 Редакционный материал ESSIVE. Адаптируйте формулировки под объект и договорные отношения.