ESSIVE / ПРАКТИКА ======================================================================== СЦЕНАРИЙ ПЕРВЫХ ПЯТИ МИНУТ ВИЗИТА Карта действий гостя с точками ориентации, ожидания, контакта, оплаты и перехода дальше. Материал к статье: Вход, ресепшн и очередь: как спроектировать первые минуты визита https://essive.design/journal/vhod-resepshn-ochered-v-kommercheskom-interere/ КАК ИСПОЛЬЗОВАТЬ 1. Скопируйте этот текст в рабочий документ проекта. 2. Удалите неприменимые пункты и добавьте вводные конкретного объекта. 3. Для каждого решения укажите источник, ответственного и срок. 4. Не заменяйте этим шаблоном расчёты и заключения профильных специалистов. КОНТЕКСТ ПРОЕКТА Объект: [название] Адрес: [адрес] Формат бизнеса: [формат] Площадь: [м²] Плановая дата открытия: [дата] Версия документа: [версия / дата] Участники: [имена и роли] 1. КОРОТКИЙ ОТВЕТ Статус: [не начато / уточняется / подтверждено / ограничение] Ответственный: [имя / роль] Срок: [дата] - [ ] После входа посетитель должен за несколько секунд понять три вещи: куда двигаться, кто или что поможет ему дальше и где он может без помех остановиться. Ответ / решение: [введите текст] Источник / подтверждение: [ссылка или документ] - [ ] Входная зона спроектирована хорошо, если новому гостю не нужно искать подсказку в лице сотрудника. Ответ / решение: [введите текст] Источник / подтверждение: [ссылка или документ] ------------------------------------------------------------------------ 2. СЦЕНАРИЙ НАЧИНАЕТСЯ ДО СТОЙКИ Статус: [не начато / уточняется / подтверждено / ограничение] Ответственный: [имя / роль] Срок: [дата] - [ ] Увидеть место первого контакта или понятную навигацию без поворота назад. Ответ / решение: [введите текст] Источник / подтверждение: [ссылка или документ] - [ ] Отделить короткую паузу у входа от места длительного ожидания. Ответ / решение: [введите текст] Источник / подтверждение: [ссылка или документ] - [ ] Не перекрывать дверь людьми, мебелью, очередью или поставкой. Ответ / решение: [введите текст] Источник / подтверждение: [ссылка или документ] - [ ] Учесть дождь, снег, детскую коляску, багаж и посетителя, которому нужно больше места или времени. Ответ / решение: [введите текст] Источник / подтверждение: [ссылка или документ] ------------------------------------------------------------------------ 3. ГДЕ СТАВИТЬ РЕСЕПШН ИЛИ СТОЙКУ ЗАКАЗА Статус: [не начато / уточняется / подтверждено / ограничение] Ответственный: [имя / роль] Срок: [дата] - [ ] Заметность — Видна ли точка контакта после входа без избытка указателей? Ответ / решение: [введите текст] Источник / подтверждение: [ссылка или документ] - [ ] Рабочая связь — Может ли сотрудник обратиться к команде, принести заказ или документ, не пересекая гостей? Ответ / решение: [введите текст] Источник / подтверждение: [ссылка или документ] - [ ] Очередь — Остаётся ли дверь, навигация и основной маршрут свободными при пике? Ответ / решение: [введите текст] Источник / подтверждение: [ссылка или документ] - [ ] Приватность — Защищены ли экраны, документы, разговоры и хранение? Ответ / решение: [введите текст] Источник / подтверждение: [ссылка или документ] ------------------------------------------------------------------------ 4. ОЧЕРЕДЬ И ОЖИДАНИЕ — РАЗНЫЕ СЦЕНАРИИ Статус: [не начато / уточняется / подтверждено / ограничение] Ответственный: [имя / роль] Срок: [дата] - [ ] Очередь движется к понятной цели, а ожидание может длиться неопределённо. Ответ / решение: [введите текст] Источник / подтверждение: [ссылка или документ] - [ ] На плане полезно проверить обычный и пиковый моменты: не только сколько людей приходит, но и почему они накапливаются. Ответ / решение: [введите текст] Источник / подтверждение: [ссылка или документ] ------------------------------------------------------------------------ 5. КАРТА ПЕРВЫХ ПЯТИ МИНУТ ВИЗИТА Статус: [не начато / уточняется / подтверждено / ограничение] Ответственный: [имя / роль] Срок: [дата] - [ ] 0:00 — подход — Ищет вход и проверяет, что пришёл по адресу — Вывеска, дверь, режим работы — Подход, открывание двери, свет и барьеры Ответ / решение: [введите текст] Источник / подтверждение: [ссылка или документ] - [ ] 0:15 — ориентация — Осматривается и выбирает направление — Стойка, указатель или очевидный маршрут — Линия видимости из естественной точки остановки Ответ / решение: [введите текст] Источник / подтверждение: [ссылка или документ] - [ ] 0:30 — контакт — Приветствует, заказывает или сообщает о визите — Сотрудник, очерёдность и следующий шаг — Подход, конфиденциальность, оплата и рабочая зона Ответ / решение: [введите текст] Источник / подтверждение: [ссылка или документ] - [ ] 1:00 — ожидание — Садится, остаётся в очереди или переходит дальше — Место, порядок и ориентир по времени — Нет ли конфликта с входом, транзитом и работой команды Ответ / решение: [введите текст] Источник / подтверждение: [ссылка или документ] ------------------------------------------------------------------------ 6. ПРОВЕРЯЙТЕ НЕ ТОЧКИ, А ЛЮДЕЙ В ДВИЖЕНИИ Статус: [не начато / уточняется / подтверждено / ограничение] Ответственный: [имя / роль] Срок: [дата] - [ ] Схема может выглядеть чисто, пока на ней нет людей и их вещей. Ответ / решение: [введите текст] Источник / подтверждение: [ссылка или документ] ======================================================================== ИТОГ ВСТРЕЧИ / РЕШЕНИЕ Решение: [продолжать / продолжать с условиями / остановиться] Критичные открытые вопросы: [список] Следующий контрольный срок: [дата] Ответственный за обновление: [имя / роль] ИСТОЧНИКИ ИЗ СТАТЬИ - СП 118.13330.2022 «Общественные здания и сооружения», Минстрой России: https://minstroyrf.gov.ru/docs/?PAGEN_1=13&active%5B0%5D=65&d%5B0%5D=169 - Федеральный закон № 123-ФЗ «Технический регламент о требованиях пожарной безопасности», официальный текст: https://pravo.gov.ru/proxy/ips/?docbody=&nd=102123614 - СП 138.13330.2012: изменение № 3 по доступности зданий, Минстрой России: https://minstroyrf.gov.ru/docs/419845/ Редакционный материал ESSIVE. Адаптируйте формулировки под объект и договорные отношения.